我很自豪地宣布，亚马逊网络服务（AWS）已连续第四年被评为2026年Gartner联络中心即服务（CCaaS）魔力象限的领导者，其产品为Amazon Connect。我们相信，这一荣誉体现了我们在客户体验领域不断突破、探索无限可能的多年努力。
当我们推出 Amazon Connect Customer 时，我们的目标是革新企业服务客户的方式：在不牺牲效率、灵活性或可控性的前提下，让个性化、智能化的体验成为可能。这一信念至今仍指引着我们的产品开发。
客户期望已经发生了变化。人们希望您能够识别他们、理解他们的需求，并在各个渠道上保持一致的体验。他们不愿重复自己的信息，也不愿为了解决一个简单的问题而在彼此孤立的系统间来回切换。他们期待的是自然、贴合情境且真正有帮助的互动。要满足这些期望，仅靠传统的联络中心技术是不够的，还需要一套整合客户背景信息、人工智能以及灵活应变能力的综合性解决方案。而这正是我们通过 Amazon Connect Customer 所致力打造的。
毫不妥协的客户体验
对您的客户而言，最重要的事情始终未变：他们希望被了解，希望自己的问题得到彻底解决，并且在关键时刻能够信任您。请阅读2026年Gartner魔力象限报告，了解我们为何获此认可。
始于对客户的深入了解的体验。Connect Customer 为每一位客户构建一幅鲜活的画像：他们是谁、经历了什么、下一步需要什么。每一个触点都依托于这份洞察。在您开口之前，您的客户就已经感受到被真正了解。这，才是真正的个性化。
贯穿始终的分辨率。
大多数行业仍在致力于“分流”——尽可能快地将客户从人工客服引导至自动化流程。而我们选择了另一条路径。Connect Customer 专为那些棘手的场景而打造：有争议的理赔、重新协商的房贷，以及需要立即采取行动且不容出错的行程变更。我们全程陪伴这些互动，直至问题圆满解决，并让整个过程显得自然、贴心。
生成式和智能体 AI 将这一能力推向更深层次：理解客户的需求并据此采取行动。每一项操作都可追溯审计。当情境需要时，人类会适时介入。您既能实现企业级规模，又能确信不会有任何疏漏。
为未来而构建
在未来十年的客户体验竞争中，胜出的企业并非拥有最多渠道或最快聊天机器人的那一家，而是那些能让客户感受到被真正了解、问题得到切实解决、并在最关键的时刻赢得客户信任的企业。Connect Customer 致力于让这一切在各类规模的企业中成为现实。
我为Connect Customer团队连续第四年获此殊荣而感到自豪。我们的工程师、产品团队、合作伙伴和客户共同塑造了我们所取得的成就。这是一个值得庆祝的时刻，既彰显了我们走过的历程，也预示着未来的方向。
每位客户都是独一无二的。每一次互动都应体现这一点。
阅读2026年Gartner联络中心即服务魔力象限报告：Gartner，《联络中心即服务魔力象限》，2026年10月19日，Drew Kraus等。
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该图表由Gartner, Inc.发布，系更大规模研究文件的一部分，应结合整篇文件加以评估。Gartner的相关文件可应要求向AWS索取。
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